河内長野市の特別養護老人ホーム･老人介護福祉施設

苦情内容及び解決結果の公表

ご利用者の声を真摯に受け止め、サービスの向上に役立ててまいります。

スリーハートの丘では、ご利用者様のご意見や苦情等の声を公表しております。
頂きました内容を真摯に受け止め、今後のサービスの向上を目指し、業務改善に取り組んでまいります。

• 特別養護老人ホームへの苦情
• ショートステイへの苦情
• グループホームへの苦情
• その他の苦情

特別養護老人ホームへの苦情

受付日	H30.12.7	利用内容	カンファレンス時に、職員の態度を改めてほしい	苦情者	家族（娘様）
内容	１２月４日にカンファレンスを行ないましたところ、娘様から「各専門職より日ごろの様子をお聞きしているのに足を組んでいたりと、専門職としての意見が聞き取れなかったのはどういう事なのですか？」と娘様よりの申し出を受けました。 さらに娘様より、「謝罪を求めているのではありませんが、他の家族様代表として今後はこのような態度がないようにしていただきたい。」とのご意見をいただきました。
処置	１２月１２日、施設長・担当ケアマネ・専門職に会議を行ない【不快を感じられる立ち振る舞いをした事、プロとして認識が足りなかった点】について反省し、１２月１２日娘様面会時にお詫びしました。

受付日	H30.11.12	利用内容	郵便物について	苦情者	家族（娘様）
内容	調査案内の内容の書類が９/２４に届き、娘様に連絡した所、「１０月初めごろにそちらに行くのでその時にお預かりできれば。」と話を受け、事務所内の手渡しファイルに収める。１１月１１日、他の書類確認時に見ると手渡しファイルの中に入りっぱなしになっており、家族（娘様）に連絡しましたが繋がりませんでした。翌朝に郵便物を渡していなかった旨を説明しお詫びしました。 今後について、「郵便物について開封しても良いので、急ぎの内容であれば郵送をしていただきたい。」と娘様よりの申し出を受けました。
処置	郵便物をお渡ししていなかった事をお詫びし、１１月１２日午前に速達でお詫びの文面も同封したうえで送付しました。 今後、娘様より「開封しても構わないので、急ぎの内容であれば郵送をしていただきたい。」との話もいただき、 依頼内容にあった対応を行ないます。

受付日	H30.2.6	利用内容	今まで必要と言われたことがないのに、なぜ今更必要となったのか教えてほしい	苦情者	お嫁様
内容	今までお小遣い金が必要と言われた事がなかったのに、なぜ今更必要となったのか 理由がわからない・納得ができない
処置	今回の経緯にあたって、今まで小口現金の不足分の補充について当施設にてお預かりしている 預金通帳からその都度出金していた。今までと違うスタッフが「小口現金が不足している」ことを 直接家族様に伝えたことにより、家族様への不信感が募った。 預金通帳からの出金形式であることを施設長が伝えていなかったのも要因の一つである。 今後は、業務内容を引き継ぐ際、書面での内容も作成し引き継ぐこととしています。

受付日	H29.12.25	利用内容	電気代が発生する物を使用していないのに、電気代を徴収する理由を教えてほしい	苦情者	娘様
内容	利用料の説明を行なっていた際に、電気代の項目を尋ねられる。 「義母は、現在電気代が発生する物を使用していないが、電気代を徴収する理由を教えて頂きたい。」 との申し出を受ける。
処置	請求内容を確認すると、７月４日に入居され翌日より電気代を徴収しており、 ８月～１１月までの4ヶ月分（1ケ月￥５００×4ヶ月分＝￥２，０００の過誤請求） 施設長より誤って請求していた事を謝罪し、面会後事務所前で再度お詫びし、返金する。 今後、このような間違いがないように入院者や電気代のリストの確認をして、今以上に 徹底します。

受付日	H28.9.20	利用内容	引き継ぎがなっていない・間違った連絡先が書かれていた	苦情者	長男様
内容	前日の晩、母へお土産を持参したが時間が２０時でありお母さまも眠られていたので スタッフに母へのお土産を預ける。「又、明日説明したいので、又来ます・・・」と伝え帰られる。 翌日に長男様来られる。昨日に預けたお土産の袋もない状態。スタッフに尋ねるが「昨晩のスタッフが いないので確認しておきます」との話。 長男様：ここは、スタッフの引き継ぎが全くなっていない。その後、施設内に掲示している苦情相談用紙の大阪府社会福祉協議会に連絡するが、間違った連絡先であった。 との話を受ける。
処置	家族様からのご意向（お伺いしたり・お預かりする等）の内容に関して対応したスタッフは、再度 家族様前でお伺いした内容を復唱し、両者で再認識することが必要。申し送りの方法を再度見直しする 事が必要。又、日ごろから更に家族様とのコミュニケーションを密に行なう事が重要であると意識する 事が必要。その後の関係各種担当者との話し合いにて再認識し、このようなことがないように 徹底します。

受付日	H28.8.15	利用内容	新規ご利用者様へ前の担当ケアマネに連絡してほしい	苦情者	担当ケアマネジャー
内容	グループホーム担当ケアマネジャーに新規ご利用者様への入所について連絡したところ、 「ご家族様への連絡の前に、事前にケアマネジャーに連絡をしてほしかった。 他の事業所は必ず連絡いただけるのに、そんな対応をしているのですか？
処置	グループホーム担当ケアマネジャーに謝罪し、次回からは改めて連絡するようにします。 新規ご利用者様の家族様に連絡から契約に至るまでの手順を再確認し、徹底します。

受付日	H28.6.9	利用内容	記載ミスが無いように徹底してほしい	苦情者	娘様
内容	４月分の利用料の請求書を確認する。退院日が４月２２日のはずが４月１４日と記載されており、 「４月分の費用が多く払っているのではないか」と問い合わせがあった。
処置	娘様の話の通り、２２日の退院日であり請求が間違っていたので早急に請求金額を訂正し過誤請求を返金する。 今後、記載ミスがないように確認作業を徹底します。

ショートステイへの苦情

受付日	H28.9.21	利用内容	他のご利用者様の義歯を誤って装着してしまい、今後、無いようにしていただきたい	苦情者	次女様
内容	ショートステイより帰宅後、本人様より『歯が痛い』との訴えがあった。長女様より義歯を確認したころ ご本人の義歯ではないように思い、担当者に連絡したところそういうことは考えられないと思います と言われたが、再度確認したら違っていた。ケアマネジャーに連絡をしてもらったら、他人の義歯であった。
処置	間違いがわかり、すぐに訪問。謝罪し、今後このようなことを起こさないように徹底をします。 口腔内に装着するものなので【衛生面・感染症の不安・懸念】から、あってはならないと反省し、 職員間での確認を徹底しミスのないように致します。

グループホームへの苦情

受付日	平成３０年　４月　１０日　（火）	利用内容	入所に関するご相談について	苦情者	市役所職員　家人様
内容	河内長野市市役所に、家人・ケアマネージャーより連絡あり。 「若年性認知症の方でグループホームへの入所を断られたが、はっきりした理由がなかったと言われていたので経過説明をお願いします。」 と河内長野市市役所より連絡あり。
処置	家人様・市役所職員へ、【入所までの経緯】についてお伝えする。 「グループホーム自体開所が３/１からであり、初めての方は、まずはデイサービスからのご利用で・・・」 とお伝えしています。 担当ケアマネージャーへも謝罪し、「まずはデイサービスからのご利用で」とお伝えしています。 ７/１からの入所へとお伝えしています。

その他の苦情